Setiap perusahaan yang melakukan suatu bisnis memiliki tujuan untuk mendapatkan keuntungan dan pelanggan sebanyak – banyaknya. Artinya dalam melakukan suatu bisnis salah satu faktor terpenting bagi perusahaan berkaitan dengan pelanggan. Hal ini yang menjadi tantangan bagi perusahaan untuk mengetahui dengan jelas keinginan pelanggan. Untuk itu customer journey menjadi penting karena perusahaan dapat melihat interaksi yang dilakukannya dengan para pelanggan.
Apa Itu Customer Journey
Customer Journey adalah perjalanan interaksi pelanggan dengan brand mulai dari menemukan brand lalu mencari informasi terkait produk hingga akhirnya melakukan transaksi pembelian suatu produk. Customer journey ini bertujuan untuk memahami pola pikir pelanggan suatu perusahaan, membantu memahami masalah umum konsumen dan juga membantu membangun empati ke konsumen.
Fase-Fase Customer Journey
Awareness
Fase yang pertama adalah awareness dimana pelanggan baru melihat dan mengetahui produk yang ditawarkan perusahaan. Para pelanggan bisa mengetahui produk melalui website, media sosial, televisi dan media cetak.
Consideration
Dalam Fase Consideration dimana pelanggan mencari informasi secara umum dan mempertimbangkan produk yang ditawarkan serta membandingkan produk sejenis dari brand lain.
Riset
Fase selanjutnya adalah riset dengan mencari tahu ulasan pelanggan yang telah menggunakan produk. Ulasan tersebut didapat secara offline (rekomendasi teman) ataupun online (feedback e-commerce atau media sosial).
Purchase
Setelah melewati banyak proses sampai juga di fase purchase dimana para pelanggan mengambil keputusan untuk melakukan transaksi pembelian produk baik secara online maupun offline.
Review
Fase terakhir adalah review terjadi setelah pelanggan mendapat dan menggunakan produk. Di fase ini para pelanggan bisa memberi ulasan atau review terkait produk. Ulasan tersebut bisa positif maupun negatif dan harus diterima oleh perusahaan untuk menjadi evaluasi produk.
Baca Juga : Rahasia Tersembunyi, Strategi Email Marketing yang Meningkatkan Penjualan!
Cara Menerapkan Customer Journey
Penerapan customer journey adalah dengan membuat customer journey map yang dapat berguna untuk memvisualisasikan dan memetakan langkah-langkah saat pelanggan berinteraksi dengan produk. Ini menjadi tugas perusahaan mengambil informasi yang telah dikumpulkan dari customer journey map dan menerapkannya untuk menyusun strategi pemasaran yang menarik.
Membuat Buyer persona
Langkah pertama dalam membuat customer journey map adalah memahami siapa pelanggan yang menjadi target market perusahaan. Untuk memahami pelanggan dengan baik perusahaan perlu membuat buyer persona. Buyer Persona itu adalah representasi dari perilaku pelanggan bisnis yang diperoleh dari riset. Namun, perlu diingat bahwa tidak cukup hanya membuat satu persona pembeli dikarenakan perilaku pelanggan berbeda-beda.
Fokuskan Persona Pelanggan
Setelah itu perusahaan harus mempersempit fokus ke satu atau dua di antaranya. Cara terbaik untuk melakukan ini adalah mengidentifikasi rute yang biasanya di ambil saat terlibat dengan bisnis. Dan memilih persona pelanggan yang paling umum. Bandingkan serta tentukan mana yang paling cocok untuk customer journey map perusahaan.
Paparkan Touch Point Pelanggan
Touch Point adalah semua tempat pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan. Yang harus dilakukan membuat daftar semua touch point yang digunakan pelanggan serta yang di yakini memiliki prospek. Ini adalah langkah penting dalam membuat customer journey map karena memberi informasi tentang tindakan apa yang dilakukan pelanggan.
Identifikasi Elemen yang Ingin di tampilkan
Ada empat elemen customer journey map yang memiliki keunggulannya masing-masing. Bergantung pada tujuan spesifik yang dipilih.
- Kondisi saat ini: customer journey map jenis ini memvisualisasikan tindakan, pikiran, dan emosi yang dialami pelanggan sekarang saat berinteraksi dengan perusahaan. Ini paling baik digunakan untuk terus meningkatkan customer journey.
- Kondisi sehari-hari: customer journey map jenis ini memvisualisasikan tindakan, pemikiran, dan emosi yang dialami pelanggan saat ini dalam semua aktivitas yang mereka lakukan setiap hari. Ini digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi bahkan sebelum pelanggan tersebut menyadarinya.
- Kondisi masa depan: customer journey map ini memvisualisasikan apa yang di yakini sebagai tindakan, pemikiran, dan emosi yang dialami pelanggan dalam interaksi masa depan dengan perusahaan. Ini digunakan untuk menggambarkan visi dan menetapkan tujuan yang jelas.
- Kerangka Layanan: customer journey map ini berisi versi sederhana dari 3 elemen sebelumnya. Kemudian, menjelaskan faktor-faktor yang bertanggung jawab untuk memberikan pengalaman pelanggan. Ini digunakan untuk mengidentifikasi akar penyebab customer journey saat ini atau langkah-langkah untuk mencapai masa depan yang diinginkan.
Jalani Customer Journey Sendiri
Karena telah mendesain map tidak berarti pekerjaan perusahaan selesai. Ini adalah bagian terpenting dari proses yaitu menganalisis hasil. Sebelum mencobanya ke konsumen, sebaiknya mencoba sendiri dulu. Dengan begitu bisa menganalisis hasilnya agar dapat mengetahui kebutuhan pelanggan terpenuhi atau tidak. Jadi saat pelanggan mencoba sudah sesuai dan bisa menawarkan solusi serta pelanggan mendapatkan tujuan yang diinginkan.
Perbarui dan Tingkatkan
Karena karakteristik pelanggan terus berubah dan berkembang, maka customer journey map juga harus melakukan hal yang sama. Seperti dokumen hidup yang akan terus tumbuh dan berkembang. Usahakan perbarui dan tingkatkan customer journey map perusahaan setiap 6 bulan atau lebih. Selain itu, juga harus disesuaikan ketika melakukan perubahan signifikan pada produk / layanan.
Sumber :
https://www.niagahoster.co.id/blog/customer-journey/
https://idcloudhost.com/customer-journey-pengertian-fungsi-contoh-dan-cara-membuatnya/
