Apa Itu Net Promoter Score ?
Net Promoter Score (NPS) pertama kali dikembangkan pada tahun 2003 oleh Bain and Company, yang sekarang digunakan oleh jutaan bisnis untuk mengukur dan melacak apa yang dirasakan oleh pelanggan mereka.
Lalu apa itu NPS? NPS merupakan sistem pengukuran yang digunakan untuk mengetahui pengalaman pelanggan menggunakan survei pertanyaan tunggal dan dilaporkan dengan angka dari 1 sampai dengan 10. NPS berguna untuk mengukur loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang disediakan oleh sebuah perusahaan.
Berbeda dari tolok ukur terkait lainnya, NPS lebih seperti skor kepuasan pelanggan, dengan menunjukkan sentimen umum pelanggan tentang suatu merek yang bertentangan dengan pendapat mereka tentang interaksi atau pembelian tertentu. Karena itu, sering muncul dalam diskusi tentang pengalaman pelanggan.
Berapa Skor Net Promoter?
Responden memberikan peringkat antara 1-10, tergantung pada respon masing-masing dari mereka. Kategori dari untuk menetapkan skor NPS terbagi menjadi 3 :
- Promotor, responden yang memberikan skor antara 9-10 dan biasanya pelanggan kategori ini yang dapat kita sebut pelanggan yang loyal.
- Pasif, responden yang memberikan skor antara 7-10, skor ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan tetapi tidak cukup senang utnuk dianggap pelanggan yang loyal.
- Pengkritik, responden ini biasanya memberikan skor 1-6. Dapat didefinisikan bahwa pelanggan tidak senang atau puas dengan pelayanan atau mungkin produk yang perusahaan berikan.Bahkan tidak jarang respon yang diberikan para pengkritik ini berdampak calon pelanggan tidak mau membeli atau menggunakan jasa perusahaan.
Pentingnya NPS Bagi Perusahaan?
Seperti yang sudah dijelaskan diatas, NPS dimaksudkan untuk mengukur kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan atau merek. Seberapa besar kemungkinan mereka menggunakan atau membeli lagi, NPS juga berguna untuk kemungkinan pelanggan membatalkan langganan atau tidak membeli kembali. Hal ini penting karena lebih sulit untuk mempertahankan pelanggan daripada mendapatkan yang baru.
Mengukur NPS sangat penting untuk perusahaan, berikut manfaatnya :
- Menutup loop umpan balik. NPS memberi perusahaan kesempatan untuk "menutup loop" yaitu, mengumpulkan banyak informasi dari responden. Ini juga memberi mereka kesempatan untuk mengubah kesan negatif. Karena survei NPS hanya membutuhkan satu menit dari waktu pelanggan, relatif mudah untuk membuat mereka terlibat.
- Mudah digunakan. Tidak perlu menjadi ahli statistik terlatih untuk mengelola polling NPS online. Survei ini intuitif dan mudah untuk diselesaikan pelanggan. Perusahaan dapat mengirimkannya kepada mereka melalui email atau memasukkannya ke situs web Anda sebagai pop-up setelah transaksi. Rumus dapat dihitung dengan spreadsheet dasar.
- Bahasa umum untuk pelanggan. Dengan memecah pelanggan menjadi promotor, pasif, dan pencela, sistem NPS memudahkan untuk membedakan di antara mereka. Sehingga setiap orang di perusahaan memiliki pengertian yang sama mengenai apa yang harus dilakukan bersama dari hasil NPS .
- Tolok ukur yang lebih mudah. NPS adalah metrik standar yang digunakan oleh perusahaan secara global. Dengan demikian, ini memungkinkan perusahaan menempatkan skor dalam konteks skor lain di industri dan melihat bagaimana cara mengukurnya. NPS juga ideal untuk disajikan kepada manajemen senior sebagai gambaran besar tentang loyalitas pelanggan pada saat tertentu.
- Strategi pertumbuhan. Ketika perusahaan mengambil pertanyaan NPS dan mulai mempelajarinya sebagai kunci metrik, itu membantu mereka menyalurkan upaya layanan pelanggan mereka dan meningkatkan pendapatan melalui arahan dan upsells.
Yang paling penting untuk diingat adalah NPS tidak boleh menjadi "metrik kesombongan" yang tidak berarti. Dengan mengikuti tata cara yang benar, alat ukur ini akan menjadi batu loncatan untuk meningkatkan layanan pelanggan .
Baca Juga : Mau Bisnis Laku? Analisis SWOT Dulu, Baru Deh Buka Gerai!
Bagaimana bisnis dapat meningkatkan NPS nya?
Tujuan pengukuran NPS tidak hanya untuk membuat rentang kompetitif untuk industri, tetapi untuk mengubah orientasi pelanggan menjadi bagian sentral dari budaya perusahaan. Lalu bagaimana tujuan tersebut akan tercapai? berikut adalah cara untuk meningkatkan NPS perusahaan :
Kontribusi semua orang
Pastikan seluruh perusahaan mengetahui NPS dan mengapa itu penting, bukan hanya sebagai tujuan itu sendiri. NPS rendah adalah masalah bagi semua orang. Mintalah penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan untuk memikirkan cara-cara di mana mereka dapat memperbaiki komunikasi dengan prospek dan membuat mereka bersemangat.
Membuat Koneksi
Empati adalah kuncinya. Bagaimanapun juga, pelanggan adalah manusia. Mereka ingin merasa bahwa merek beresonansi dengan mereka dan nilai-nilai mereka . Jika perusahaan memiliki nilai-nilai yang kuat atau budaya yang unik, pikirkan bagaimana perusahaan bisa memamerkannya.
Minta pendapat promotor
Pelanggan ini sudah menyukai perusahaan anda dan akan bersedia membantu. Di mana mereka mendapatkan rasa koneksi?
Tanyakan kepada pengkritik bagaimana perusahaan bisa memperbaiki
Para pengkritik memiliki nilai tambah yang nyata dan asli. Terima kritik mereka dan gunakan sebagai dasar refleksi yang membangun.
Promosikan advokasi pelanggan
Skema advokasi pelanggan menggunakan interaksi yang dipersonalisasi untuk mendorong pelanggan yang sudah ada menjadi promotor. Buat ruang komunitas online untuk pelanggan dan tawarkan insentif menarik untuk rujukan. Pikirkan cara-cara kreatif untuk mendorong mereka berbagi pengalaman positif di media sosial.
Pertimbangkan apakah produk ada kekurangan
Gunakan grup fokus dan kunjungan pelanggan untuk melihat bagaimana orang berinteraksi dengan produk Anda dan memahami apakah produk tersebut benar-benar memenuhi kebutuhan basis pelanggan Anda.
Nah, itu tadi penjelasan singkat mengenai apa itu Net Promotor Score. Metrik yang sangat berguna bagi pelaku bisnis untuk meningkatkan kualitas produk memanfaatkan pelayanan pelanggan. Jadi, yukk pelajari lebih dalam lagi mengenai NPS dan mulailah bisnismu.
